Welche E-Mails übernommen werden können
Ein großer Teil der Supportarbeit besteht aus wiederkehrenden Fragen. Kunden möchten wissen, ob eine Bestellung eingegangen ist, wann ein Paket versendet wurde, welche Zahlungsart möglich ist oder welches Produkt zu ihrem Bedarf passt.
- Fragen zu Bestellung, Rechnung und Zahlungsstatus
- Versandbestätigung, Sendungsstatus und bekannte Lieferinformationen
- Allgemeine Fragen zu Produkten und Verfügbarkeit
- Hinweise zu Rücksendung, Umtausch und weiteren Abläufen
- Vorsortierung von Fällen, die eine Entscheidung des Shops erfordern
Antworten nach Ihren Vorgaben
Jeder Shop hat eine eigene Sprache und eigene Regeln. Vor dem Start werden vorhandene Vorlagen, FAQ, Produktinformationen und Eskalationswege geprüft. Fehlen klare Antworten, werden diese gemeinsam festgelegt und dokumentiert.
So erhalten Kunden keine allgemeinen Textbausteine, die am Anliegen vorbeigehen. Gleichzeitig bleibt eindeutig geregelt, welche Auskünfte ShopCare Desk geben darf und welche Fragen an Sie zurückgehen.
Was nicht einfach entschieden wird
Erstattungen, außergewöhnliche Kulanz, rechtlich sensible Beschwerden oder unklare Produktversprechen werden nicht eigenmächtig beantwortet. Solche Fälle werden mit den relevanten Informationen an den vereinbarten Ansprechpartner weitergeleitet.
Ein strukturierter Start
- Typische Anfragearten und vorhandene Antworten erfassen.
- Zugriff, Zuständigkeiten und Eskalationsgrenzen festlegen.
- Mit einem kleinen Umfang starten und Tonalität abstimmen.
- Wiederkehrende Fragen dokumentieren und Vorlagen verbessern.